現(xiàn)代茶藝館是服務(wù)領(lǐng)域中比較獨(dú)特的一個(gè)行業(yè)，他以茶藝和品茗為載體，來(lái)滿(mǎn)足顧客物質(zhì)和精神方面的多種需要，具有品茶論藝、休閑娛樂(lè)、文化交流、藝術(shù)欣賞、商務(wù)洽談、社會(huì)交往等多種功能，是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的服務(wù)場(chǎng)所。由于它適應(yīng)了當(dāng)前的消費(fèi)趨勢(shì)和潮流，所以發(fā)展迅速。一個(gè)茶藝館要更好地發(fā)揮自己的功能，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須結(jié)合茶藝行業(yè)的特點(diǎn)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得顧客。
茶藝館經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)和內(nèi)容
茶藝館的經(jīng)營(yíng)是利用空間場(chǎng)地、設(shè)備和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過(guò)人的服務(wù)活動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。茶藝館的經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的工作，除了具有一般性服務(wù)行業(yè)的共同之處，它還有自身的特點(diǎn)和內(nèi)容。
。ㄒ唬┎杷囸^經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)
1.文化特色的民族性 茶藝館表現(xiàn)的是茶藝和茶文化，其服務(wù)的內(nèi)容也代表了中華民族文化精神的內(nèi)容，可以說(shuō)，茶藝館是民族文化的濃縮。隨著社會(huì)的發(fā)展，茶藝館越來(lái)越成為人們社交的重要場(chǎng)所，茶藝館懸掛的字畫(huà)、古樸典雅的家具、悠揚(yáng)的民族音樂(lè)、具有民俗特色的掛飾、裝飾、風(fēng)格各異的民族服裝、工藝品，再加上各種各樣的名茶、引人入勝的茶藝表演，讓人在領(lǐng)略茶文化的風(fēng)韻的同時(shí)，感受民族文化的豐富內(nèi)涵。茶藝員也通過(guò)語(yǔ)言、形體動(dòng)作、情感交流等向顧客展示茶文化，詮釋中國(guó)優(yōu)秀的民族文化。
2.藝術(shù)的綜合性 很多茶藝館在裝飾、陳列上，突出某一時(shí)代的特征，將該時(shí)代各種藝術(shù)綜合地滲透和融合，充分地展示其藝術(shù)魅力。這里不僅有茶藝，還有琴、棋、書(shū)、畫(huà)、詩(shī)、詞、歌、賦，以及服裝、工藝品、食品等，共同營(yíng)照初一個(gè)和諧的藝術(shù)氛圍。在這樣的環(huán)境中，就要求從業(yè)人員努力學(xué)習(xí)茶藝和茶文化知識(shí)，不斷提高藝術(shù)修養(yǎng)，通過(guò)自己的不斷努力來(lái)展示民族文化藝術(shù)的無(wú)窮魅力。
3.顧客的多樣性 從服務(wù)對(duì)象看，茶藝館的顧客多種多樣。有的人文化素質(zhì)較高，追求高雅、寧?kù)o的環(huán)境和藝術(shù)享受；有的人是為了社交或商務(wù)需要；有的人附庸風(fēng)雅，追求時(shí)髦，去茶館的人，既有各界名人、海外僑胞、港臺(tái)同胞，也有國(guó)際友人。由于各自的文化素質(zhì)、興趣愛(ài)好、風(fēng)俗習(xí)慣、品茗動(dòng)機(jī)不同，他們對(duì)茶藝服務(wù)的要求也就存在一定的區(qū)別。這就要求茶藝館不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)水平，以更好地滿(mǎn)足各種層次顧客的需要。
4.產(chǎn)品的獨(dú)特性 茶藝館的核心產(chǎn)品是服務(wù).服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、隨機(jī)性、服務(wù)的提供與客人消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行、顧客的參與性等特點(diǎn)，使其與有形產(chǎn)品的消費(fèi)表現(xiàn)出明顯的不同。這不僅要求服務(wù)人員知識(shí)全面、技能嫻熟，而且還要獨(dú)具慧眼，善于觀察和分析顧客，了解顧客的真實(shí)需求，及時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，表現(xiàn)出服務(wù)的靈活性、隨機(jī)性和親和性，使顧客與茶藝館的氣氛能融為一體，積極主動(dòng)地參與到茶藝過(guò)程中，更好地理解和接受茶藝館的服務(wù)。
5.效益的社會(huì)性 當(dāng)然，追求良好的經(jīng)濟(jì)效益，是茶藝館生存和發(fā)展的必要條件。但是，由于茶藝行業(yè)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，更要強(qiáng)調(diào)其社會(huì)效益。茶藝能凈化心靈，美化人生，善化社會(huì)，能促進(jìn)人與人之間的和諧，推動(dòng)社會(huì)文明的進(jìn)步。茶藝館在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要注意茶文化的宣傳和普及。同時(shí)，良好的社會(huì)效益也能促進(jìn)茶藝館經(jīng)濟(jì)效益的提高。
6.經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性 從以上分析可以看出，大多數(shù)茶藝館盡管規(guī)模不大，但對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理卻提出了較高的要求。茶藝館的經(jīng)營(yíng)管理涉及方方面面，內(nèi)容繁雜，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮茶藝館的功能，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，就必須不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平。
（二）茶藝服務(wù)的基本要求
為了更好地體現(xiàn)茶葉的靈性，展示茶藝之美，演繹茶文化的豐富內(nèi)涵，在進(jìn)行茶藝服務(wù)時(shí)就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。
1.禮 在服務(wù)過(guò)程中，要注意禮貌、禮儀、禮節(jié)、以禮待人，以禮待茶，以禮待器，以禮待己。
2.雅 茶乃大雅之物，尤其在茶藝館這樣的氛圍中，服務(wù)人員的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等要符合雅的要求，努力做到言談文雅，舉止優(yōu)雅，盡可能地與茶葉、茶藝、茶藝館的環(huán)境相協(xié)調(diào)，給顧客一種高雅的享受。
3.柔 茶藝員在服務(wù)時(shí)，動(dòng)作要柔和，講話時(shí)語(yǔ)調(diào)要輕柔、溫柔、溫和，展現(xiàn)出一種柔和之美。
4.美 主要體現(xiàn)在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶葉的品質(zhì)要好，貨真價(jià)實(shí)，并且要通過(guò)高超的茶藝把茶葉的各種美感表現(xiàn)出來(lái)。器美，要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環(huán)境相適應(yīng)。境美，要求茶室的布置、裝飾要協(xié)調(diào)、清新、干凈、整潔，臺(tái)面。茶具應(yīng)干凈、整潔且無(wú)破損等。茶、器、境的美，還要通過(guò)人美來(lái)帶動(dòng)和升華。人美體現(xiàn)在服裝、言談舉止、禮儀禮節(jié)、品行、職業(yè)道德、服務(wù)技能和技巧等方面。
5.靜 主要體現(xiàn)在境靜、器靜、心靜等方面。茶藝館最忌喧鬧、喧嘩、嘈雜之聲，音樂(lè)要柔和，交談聲音不能太大。茶藝員在使用茶具時(shí)，動(dòng)作要嫻熟、自如、柔和、輕拿輕放，盡可能不使其發(fā)出聲音，做到動(dòng)中有靜，靜中有動(dòng)，高低起伏，錯(cuò)落有致。心靜，就是要求心態(tài)平和，心平氣和。茶藝員的心態(tài)在泡茶時(shí)能夠表現(xiàn)出來(lái)，并傳遞給顧客，表現(xiàn)不好，就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，引起客人的不滿(mǎn)。因此，管理人員要注意觀察茶藝員的情緒，及時(shí)調(diào)整他們的心態(tài)，對(duì)情緒確實(shí)不好且短時(shí)間內(nèi)難以調(diào)整的，最好讓其不要為顧客服務(wù)，以免影響茶藝館的形象和聲譽(yù)。
（三）茶藝員禮儀之美
1.茶藝員的人格魅力 一位推銷(xiāo)大師說(shuō)得好：推銷(xiāo)自己比推銷(xiāo)商品更重要。作為茶藝員，老板并不在乎你今天讓客人消費(fèi)了多少，他更在乎的是客人能否回頭再來(lái)。一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的茶館老板，非常留意有多少高層次、高品位的客人是因你而來(lái)，因?yàn)樽鳛椴枞耍桊^老板是儒商，高朋滿(mǎn)座是他的追求。茶藝員吸引貴客靠的是自己的人格魅力，那么，怎樣做足自己，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)呢？
（1）微笑 茶藝員的臉上永遠(yuǎn)只能有一種表情，那就是微笑。有魅力的微笑，發(fā)自?xún)?nèi)心的得體的微笑，這對(duì)體現(xiàn)茶藝員的身價(jià)十分重要。茶藝員每天可以對(duì)著鏡子練微笑，但真誠(chéng)的微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，只有把客人當(dāng)成了心中的“上帝”，微笑才會(huì)光彩照人。
（2）語(yǔ)言 茶藝員用語(yǔ)應(yīng)該是輕聲細(xì)語(yǔ)。但對(duì)不同的客人，茶藝員應(yīng)主動(dòng)調(diào)整語(yǔ)言表達(dá)的速度，對(duì)善于言談的客人，你可以加快語(yǔ)速，或隨聲附和，或點(diǎn)頭示意；對(duì)不喜歡言語(yǔ)的客人，你可以放慢語(yǔ)速，增加一些微笑和身體語(yǔ)言，如手勢(shì)、點(diǎn)頭？傊，與客人不調(diào)一致，你才會(huì)受到歡迎。
（3）交流 茶藝員講茶藝不要講得太滿(mǎn)，從頭到尾都是自己在說(shuō)，這會(huì)使氣氛緊張。應(yīng)該給客人留出空間，引導(dǎo)客人參與進(jìn)來(lái)，除了讓客人品茶外，還要讓客人開(kāi)口說(shuō)話。引出客人話題的方法很多，如贊美客人，評(píng)價(jià)客人的服飾、氣色、優(yōu)點(diǎn)等，這樣可以迅速縮短你和客人之間的距離。
（4）功夫 這是茶藝員的專(zhuān)業(yè)。知茶懂茶，知識(shí)面廣，表演得體等，這是優(yōu)秀茶藝員的先決條件。
2.茶藝員的慧眼 茶藝員應(yīng)該有一雙洞察力極強(qiáng)的慧眼。客人進(jìn)入茶室后，從第一眼看到客人開(kāi)始，60秒內(nèi)，優(yōu)秀的茶藝員應(yīng)該能判斷出客人的性格類(lèi)型、大概的社會(huì)地位、來(lái)茶館的目的等。這很重要，它決定了服務(wù)的方式和服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)向型和外向型的客人不一樣，來(lái)休閑的和來(lái)談商務(wù)的客人不一樣；高層次的和一般的客人不一樣。為此，茶藝員應(yīng)多學(xué)一些交際方面的知識(shí)；
3.全程服務(wù) 茶館應(yīng)提倡全程服務(wù)，即從客人走進(jìn)茶館直到離開(kāi)茶館，茶藝員應(yīng)跟蹤服務(wù)。從迎賓、入室、落座、點(diǎn)茶、茶藝表演、閑聊、送客，茶藝員都應(yīng)伴隨客人左右，除非客人有自己的事（如談商務(wù)、自?shī)实龋?BR> 這里要特別強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：送客。
送客是茶館服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)是否能善始善終地做足100分，是全程化服務(wù)的很重要一步。目前，許多茶館的做法是，茶藝員送客僅打個(gè)招呼就走人，送客出門(mén)的差事完全交給了迎賓，這是不恰當(dāng)?shù)摹?BR> 送客是茶藝員留給客人“最后的戀情”。
之所以這么說(shuō)，因?yàn)檫@是茶藝員贏得回頭客的最后的一個(gè)絕活。
怎樣做好這一環(huán)節(jié)，我建議應(yīng)從以下幾點(diǎn)著手：
（1）話不要太多 如果客人不是有意提問(wèn)，三句就足夠了：
“今天您玩得滿(mǎn)意吧？”
“希望您對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)！
“歡迎您下次再來(lái)！
（2）微笑直到客人離去為止 茶藝員的微笑永遠(yuǎn)要真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心。優(yōu)秀的茶藝員在送客時(shí)微笑得更為生動(dòng)，微笑中包含著一種與客人依依不舍的“戀情”，要讓客人隱隱約約有這神會(huì)，那簡(jiǎn)直是服務(wù)到家了。
（3）引領(lǐng)客人到大門(mén)口 茶藝員應(yīng)該把客人送出茶館，并躬身相送。在引路中可以提醒客人注意安全，或有意識(shí)提醒客人關(guān)注茶館的環(huán)境、飾物等，以便讓客人留下更深的印象。
（四）茶藝館經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容
茶藝館經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容，概括起來(lái)主要包括：人員的崗位職責(zé)的確定、日常事物管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、人事管理、服務(wù)管理、品牌管理等。